Η διαχείριση των αρνητικών σχολίων στο Facebook είναι μία ενέργεια που απαιτεί την αδιάλειπτη προσοχή του διαχειριστή μίας εταιρικής σελίδας, καθώς η αγνόησή τους ή η λάθος απάντηση σε αυτά μπορεί να βλάψει, ποικιλοτρόπως, την εικόνα μιας επιχείρησης/εταιρείας.
Τι χρειάζεται λοιπόν να προσέξεις, ώστε ο αντίκτυπος των αρνητικών σχολίων να μην πάρει μεγάλες διαστάσεις, αλλά και πώς μπορείς να «αποκαταστήσεις» την εικόνα της επιχείρησής σου;
Καταρχάς, το βασικό ερώτημα είναι αν απαντάς ή όχι σε όλα τα αρνητικά σχόλια. Η απάντηση είναι «εξαρτάται».
Στο Facebook, όπως και γενικότερα στα Social Media, υπάρχουν 2 βασικές κατηγορίες αρνητικών σχολίων: τα σχόλια που γίνονται βάσει μίας κακής εμπειρίας από την εταιρεία σου και αυτά που αποτελούν, απλώς, μία εκδήλωση επιθετικότητας και γίνονται για να «τρολάρουν».
Αυτό που χρειάζεται να κάνεις, πρώτα απ’ όλα, είναι να μπορέσεις να δεις σε ποια κατηγορία υπάγεται ένα συγκεκριμένο σχόλιο.
Πρόκειται, όντως, για κάποιον πελάτη σου που δεν εξυπηρετήθηκε σωστά και με το σχόλιό του σου δίνεται η ευκαιρία να επανορθώσεις και να τον ξανακερδίσεις ως πελάτη; Ή είναι κάποιος χρήστης που έχει έναν άκρως επιθετικό τόνο, χωρίς να προσδιορίζει αν έχει κάποιο θέμα με την εταιρεία σου;
Φυσικά, δεν υπάρχουν μόνο αυτές οι 2 κατηγορίες αρνητικών σχολίων, γι’ αυτό ας δούμε κάποιους γενικούς κανόνες για το πώς είναι καλύτερο να διαχειρίζεσαι τα σχόλια.
Πως να διαχειριστείς τα αρνητικά σχόλια στο Facebook page σου
1. Γρήγορη απάντηση
Στις περιπτώσεις που κάποιος δυσαρεστημένος πελάτης σου αφήσει κάποιο αρνητικό σχόλιο, όσο πιο γρήγορα ερωτηθεί για το θέμα που αντιμετώπισε και όσο πιο γρήγορα «αποκατασταθεί» το πρόβλημά του, τόσο πιο θετικός θα είναι ο αντίκτυπος στη συνολική του εμπειρία.
2. Απάντηση σε όσο το δυνατόν περισσότερα σχόλια
Το να βλέπουν οι likers της σελίδας σου ότι απαντάς στα αρνητικά σχόλια είναι πολύ θετικό, γιατί αποδεικνύεται, έμπρακτα, ότι «εξυπηρετείς» τους πελάτες σου και ενδιαφέρεσαι για την εμπειρία που έχουν από την εταιρεία σου.
Υπάρχουν όμως και κάποιοι τύποι σχολίων, όπως αναφέραμε παραπάνω, που είναι μάλλον καλύτερο να τα αφήσεις αναπάντητα. Τα άκρως υβριστικά σχόλια στα οποία δεν υπάρχει αναφορά στην εταιρεία σου (κοινώς τρολάρισμα) δεν είναι ανάγκη να απαντώνται, καθώς απλώς δίνεις πάτημα στο να συνεχιστεί μία αλληλουχία υβριστικών φράσεων, που τελικά θα βλάψει την εικόνα σου, χωρίς λόγο.
Θυμήσου ότι είσαι ο owner της εταιρικής σελίδας σου και εσύ ορίζεις το επίπεδο και το ύφος στο οποίο θα κινούνται και οι likers σου.
Άτομα τα οποία, χωρίς να έχουν κάποιο προσωπικό πρόβλημα με την εταιρεία σου, χρησιμοποιούν έναν πολύ επιθετικό τόνο χωρίς λόγο, προφανώς δεν είναι απαραίτητοι στη σελίδα σου. Οπότε, αν το αρνητικό σχόλιο δεν αφορά σε προσωπική εμπειρία, απλώς το αφήνεις ασχολίαστο, ώστε να σταματήσει εκεί.
Αν δεις, στην πορεία, ότι ο συγκεκριμένος liker επαναλαμβάνει τέτοιου είδους σχόλια, τότε καταρχάς «κρύβεις» τα σχόλιά του και στη συνέχεια μπορείς να τον αποκλείσεις από τη σελίδα σου.
Επίσης, σε περίπτωση που τα αρνητικά σχόλια αναφέρονται σε κοινωνικά/πολιτικά/θρησκευτικά ζητήματα, τότε κρατάς την ουδετερότητά σου και κρύβεις ή διαγράφεις τα συγκεκριμένα σχόλια, καθώς καλό είναι να μην χρωματίζεις την εταιρεία σου με τις προσωπικές σου πεποιθήσεις σε τέτοια θέματα.
3. Απάντηση με προσωπικό μήνυμα
Δεν είναι όλα τα σχόλια για δημόσιες απαντήσεις.
Ζήτησε, λοιπόν, τα προσωπικά στοιχεία ενός liker, για να μπορέσεις να διερευνήσεις καλύτερα το θέμα που έχει, μόνο μέσω προσωπικού μηνύματος, ώστε για να μην τα εκθέσεις στους υπόλοιπους likers. Επίσης, πολλές φορές μία προσωπική επικοινωνία μέσω τηλεφώνου λύνει πολύ καλύτερα κάποιο θέμα που υπάρχει.
Οπότε, σε περιπτώσεις που θίγονται προσωπικά στοιχεία ή που μία προσωπική συζήτηση μπορεί, γρηγορότερα και με αποτελεσματικότερο τρόπο, να λύσει το πρόβλημα που υπάρχει, τότε απόφυγε ένα «κατεβατό» ερωταπαντήσεων δημόσια.
Σε κάθε περίπτωση, όμως, ο γενικός κανόνας είναι ότι όσο κάποιο ζήτημα είναι μικρό και μπορεί να απαντηθεί/λυθεί δημόσια, αυτό αποτελεί και την ιδανική πρακτική, για να δουν οι υπόλοιποι likers ότι, πράγματι, ασχολείσαι με τα θέματα των πελατών σου.
4. Ύφος απάντησης
Για να φτάσει στο σημείο ο χρήστης να γράψει κάτι αρνητικό, είναι πιθανόν εκνευρισμένος, δυσαρεστημένος, απογοητευμένος.
Το δικό σου ύφος, ο τόνος με τον οποίο θα απαντήσεις θα πρέπει να αντικατοπτρίζει τη διάθεσή σου να τον εξυπηρετήσεις. Αυτό, πρακτικά, σημαίνει ότι απαντάς με σεβασμό, με διάθεση να παραδεχτείς το λάθος σου και να αποκαταστήσεις τη ζημιά που έχει υποστεί ο πελάτης σου.
Θυμήσου ότι κανένα πρόβλημα δεν είναι μικρό, όπως επίσης ότι ένας εκνευρισμένος πελάτης, πιθανότατα, δεν έχει την ηρεμία να εξηγήσει κάτι αναλυτικά ή να καταλάβει, απόλυτα, τους λόγους για τους οποίους είχε μία αρνητική εμπειρία από την εταιρεία σου.
Χρειάζεται, καταρχάς, να «οπλιστείς» με υπομονή, συγκαταβατική διάθεση και ευγένεια, για να καταλάβεις ποιο ακριβώς θέμα ώθησε το χρήστη να αφήσει ένα αρνητικό σχόλιο.
Στη συνέχεια, θα πρέπει να παραδεχτείς δημόσια το λάθος σου και να απολογηθείς σχετικά με το θέμα που έχει προκύψει. Αυτό ενισχύει την αξιοπιστία της εταιρείας σου, φτάνει βέβαια να αποδείξεις ότι αποκαταστάθηκε το πρόβλημα και να δεσμευτείς δημόσια ότι δεν θα επαναληφθεί.
5. Συντονισμός σελίδας
Το Facebook μπορεί να κάνει, για σένα, ένα βασικό moderation σε βασικά keywords, ένα πρώτο φιλτράρισμα σε βασικές υβριστικές φράσεις. Πηγαίνοντας στις «Ρυθμίσεις», στην καρτέλα «Γενικά», υπάρχει η επιλογή «Συντονισμός Σελίδας».
Πατώντας στο «Επεξεργασία», μπορείς να ορίσεις τις λέξεις (μέχρι και 10.000 χαρακτήρες) που δεν θα εμφανίζονται στη Σελίδα σου, όταν χρησιμοποιηθούν σε κάποια δημοσίευση ή σχόλιο επισκεπτών σου.
Με αυτόν τον τρόπο, τα συγκεκριμένα σχόλια χαρακτηρίζονται ως σπαμ από το ίδιο το Facebook. Το μόνο που χρειάζεται να σκεφτείς είναι όλους τους πιθανούς τρόπους με τους οποίους μπορούν να γραφτούν οι λέξεις που θέλεις να αποκλειστούν (με τόνο, χωρίς τόνο, στον πληθυντικό, greeklish, ανορθόγραφες λέξεις κ.λπ.).
6. Φίλτρο βωμολοχιών
Εκτός από τις συγκεκριμένες λέξεις που θέλεις να αποφύγεις να εμφανιστούν στα σχόλια των likers σου, το Facebook σού δίνει τη δυνατότητα να ορίσεις ένα επίπεδο φιλτραρίσματος βωμολοχιών. Πιο συγκεκριμένα, μπορείς να επιλέξεις σε ποιο βαθμό θέλεις να μπλοκάρονται οι βωμολοχίες στη σελίδα σου.
Σε αυτήν την περίπτωση, επιλέγεις ανάμεσα σε 3 βαθμίδες φιλτραρίσματος (αυστηρό, μέτριο, απενεργοποιημένο), βάσει των λέξεων και των φράσεων που έχουν αναφερθεί, περισσότερες φορές, ως προσβλητικές από την κοινότητα του Facebook.
Συνοψιζοντας
Εν κατακλείδι, αυτό που χρειάζεται να έχεις ξεκάθαρα στο μυαλό σου είναι ότι το Facebook είναι ένα κανάλι αμφίδρομης επικοινωνίας, με έντονη δραστηριότητα χρηστών.
Διαχειρίζοντας τα αρνητικά σχόλια στην εταιρική σελίδα σου με επαγγελματισμό και απαντώντας σε αυτά με σεβασμό και απολογητική διάθεση, θα επωφεληθείς τα μέγιστα.
Θυμήσου ότι το word of mouth είναι η καλύτερη διαφήμιση και η δημόσια εικόνα σου, μέσω της εταιρικής σελίδας σου στα social media, μπορεί να ενισχύσει σε πολύ σημαντικό βαθμό τη συνολική εταιρική σου εικόνα, ακόμα και μέσω της σωστής διαχείρισης των αρνητικών σχολίων στη σελίδα σου.
πηγή: xo.gr
